关于进一步优化政务环境工作的通知
日期:2019-09-25 10:10
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各管理部： 为加快“放管服”改革工作，推进《吉林省优化营商环境条例》实施，规范窗口服务管理，改进窗口服务人员工作作风，提高行政服务效能，增强为民服务意识，营造便捷、高效的窗口服务环境，结合我州住房公积金实际，现就进一步加强窗口管理工作通知如下： 一、加强窗口服务管理 （一）纪律管理方面 1、各管理部窗口工作人员严格执行午间不间断服务。友谊路管理部、天池路管理部全年固定工作时间为8：30—16：00，午休时间（夏季12：00—13：30，冬季12：00—13：00）实行轮流值班制。其它管理部工作时间为8：30—17：00，午休时间（夏季12：00—13：30，冬季12：00—13：00）。窗口工作人员要提前10分钟到岗，认真做好整理物品、摆放标识、开启电脑等准备工作，从上班时间起，立即进入工作状态。 2、窗口工作人员工作时间内不得从事与工作无关的事。杜绝窗口工作人员上班时间玩手机或浏览与工作无关的网页。要推行“人机分离”制度，窗口工作人员在上班期间业务往来或与外界沟通，统一使用固定电话。 3、工作人员暂离工作岗位时，应摆放“暂停服务”指示牌。因窗口服务人员有特殊情况不能继续在岗位受理业务的，必须落实好顶岗人员，做好不缺岗空岗。 （二）行为管理方面 1、接待服务对象要主动打招呼，说：“请问您需要办理什么业务？请坐、请讲”；办理完毕后要说：“再见”“请您慢走”“谢谢您的合作”等文明用语。做到“三声”，即来有迎声、问有答声、走有送声。 2、上岗必须着正装，统一着装，佩戴工作牌。站、坐的姿势要端庄，不背对服务对象，在服务对象前不做任何不礼貌的举动。言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 3、接待服务对象时，要做到微笑服务。请其就坐后为其办理手续。服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情，百问不厌，百查不烦，不要冷落、刁难、训斥和歧视服务对象，坚决杜绝与办事群众发生争执。 （三）业务管理方面 1、严格落实首问负责制。属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知具体承办部门。 2、严格落实一次性告知制。窗口服务事项必须逐项提供纸质一次性告知单，向咨询或办事群众明确告知事项名称、办理主体、办理依据、提交材料、办理流程、承诺时限、收费依据和标准、窗口电话、投诉电话等内容。窗口人员对不易理解的问题进行解释说明，坚决杜绝一次告知不到位造成群众“反复跑”等现象。 3、严格落实限时办结制。对于办理的事项有明确时限规定的，窗口工作人员办结时限必须少于规定的时限。对于没有规定办理时限的，应当根据具体情况，按照高效便民的原则，能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因。 二、改善服务环境 （一）窗口办公桌和服务台除电话、电脑、打印机、资料等中心指定的办公文具用品外，不许摆放花草、饰品、玩具、箱包等任何与工作无关的私人物品。有用的纸张及时放到材料盒内，无用的纸张要及时扔进纸筒里，保持桌面整洁，物品摆放整齐。 （二）要保持窗口及窗口内部分担区卫生整洁，不许随意吐痰、乱扔杂物，办事群众遗留在服务台的碎纸等杂物由窗口人员负责及时清理，下班前要将纸篓和分担区卫生清理干净。 （三）严禁在大厅内吸烟、就餐、吃零食、喝饮料，大厅服务区做到地面无烟头、无纸屑、无痰迹、无泥沙、无油污、无灰尘、无蜘蛛网。 三、强化责任追究制度 由客服中心牵头，适时到各管理部采取暗访、突击检查、随机抽查等方式对各管理部窗口进行全面排查、重点检查。如发现上述行为有违规违纪现象，视情节轻重，将按照相关规定，追究其管理部负责人和涉事工作人员的相关责任。情节较轻的，进行通报批评。情节较重，造成不良影响和后果的，对管理部负责人进行约谈问责。情节严重，造成恶劣影响和后果的，对涉事工作人员予以清退，相关责任人给予相应处分,追究责任情况记入年终绩效考核。 延边州住房公积金管理中心 2019年9月6日 |
